【原文原声】

劳动是一切幸福的源泉。新形势下，我国工人阶级和广大劳动群众要继续学先进赶先进，自觉践行社会主义核心价值观，用劳动模范和先进工作者的崇高精神和高尚品格鞭策自己，焕发劳动热情，厚植工匠文化，恪守职业道德，将辛勤劳动、诚实劳动、创造性劳动作为自觉行为。 ——习近平

编者按：为深入贯彻落实习近平总书记在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上的重要讲话精神，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，工商银行总行党委于2021年2月3日召开了全行劳模工匠事迹报告会，陈四清董事长在报告会上作了讲话，要求宣传好、培育好、关心好劳模工匠。为进一步深入贯彻党中央精神，认真落实工商银行总、市行党委要求，激励广大员工立足岗位建功立业，工商银行重庆分行工会结合“三八节”庆祝活动，于3月8日举办了“劳动创造幸福”女员工事迹交流会，邀请了基层行的四名总行级“大行工匠”“最美家庭”“巾帼岗位标兵”获得者，现场为员工作了先进事迹交流发言。现将女员工的先进事迹交流发言材料转发各行，请组织广大员工认真学习，营造“比、学、赶、帮、超”良好氛围，激发全行员工勤于创造，勇于奋斗，努力为重庆分行高质量发展贡献力量，以优异成绩庆祝建党一百周年。

【目录】

Ø ★ 家风的传承（永川支行  朱明）

   ★ 星光网点的“铿锵玫瑰”（江北支行  董群）

   ★ 红岩为魂党建领  奋斗不懈勇言进（沙坪坝支行  刘丽）

   ★ 勤学善思 敬业笃行（渝北支行  余德琼）

家风的传承

永川支行   朱明

（总行“最美家庭”获得者）

临近退休之际，回顾我的职业生涯，收获的成绩和荣誉，多半来源于自己秉承恪守家风，同时在工作取得一定的成绩的基础上，在培养引导孩子上也获得了领导同事的认可。

我的女儿刘明侦现年31岁，是一名90后，现为电子科技大学教授，材料与能源学院副院长，博士生导师，同时兼任四川省妇联副主席，曾获全国“三八红旗手”称号。她18岁远赴英国留学，21岁以全系第一的成绩毕业自英国布里斯托大学，同年进入剑桥大学攻读硕士学位，23岁以第一作者身份在全球顶级的《自然》期刊发表论文，24岁博士毕业于牛津大学。随后归国加入电子科技大学组建研究团队，26岁入选国家“千人计划青年项目”，27岁成为博士生导师。很多同事都认为我在教育培养女儿方面做得不错，经常与我一起交流探讨。但我认为，在她成长成材过程中，家风的影响至关重要，主要是以下四个方面。

树立正确的世界观、价值观、人生观

“永远做一个三观比五官正的人”，过去我觉得三观的概念比较抽象，但是现在回过头来看，越来越觉得它的重要性和必要性。习近平总书记强调过：在学习教育上，千万不能有差不多就行了的思想，而是要认认真真学、原原本本学、联系实际学、深入思考学，通过学习教育真正解决好世界观、人生观、价值观这个“总开关”问题。因此，家庭教育要从抓“总开关”开始，帮助孩子扣好人生的第一粒扣子，迈好人生的第一个台阶，引导他们在为家庭谋幸福、为他人送温暖、为社会作贡献的过程中提高精神境界、培育文明风尚，激励他们自觉承担家庭责任、树立良好家风。

在家中，我对家人的事业非常支持，鼓励他们努力上进，但是对职务、金钱方面则没有什么要求。因为我觉得，一旦有了官本位的压力，就会去想一些投机取巧的办法，这是不好的。所以我在家中时时讲，不义之财不能要，要通过自己的努力获取收入、努力上进。在她三岁的时候我们就带她长途旅行了，那时候应该很少的人有旅游的观念，更不用说带上孩子了。（虽然路途辛苦，但是孩子眼界宽了，看世界的眼光是不一样的），女儿经常说，她从来不羡慕哪个同学家里多富裕，父母官多大，心态比较平和，三观比较清晰。她经常说自己从来不羡慕哪个同学家里多富裕，父母官多大，心态平和，三观清晰。她在高中时就立志写下了“努力奋斗上剑桥”。这个看来很不可思议，但是人生就是这样，今天的目标和想法可能就是你未来三年后的样子。

正确的三观形成对子女人生的决策也非常重要。当她面对回国工作还是继续留在海外工作选择时，强烈的家国情怀结驱使着她归来。面对众多的选择，她最终只身回国到电子科大组建实验室。当时很多人不理解，只有我们清楚这是她必然的选择。当初与电子科大的校领导面谈时，她是为数不多没有谈自己待遇要求的学者。因为她也是一个有责任感和使命感的人，在电子科大新生入学大会上交流时，她说他们这一代人，当享受到了家人、国家给他们资源时，也要回报社会，做一个有责任感和使命感的人。

家庭中要有爱的氛围

“家庭以爱为根，生活以和为贵”。父母的陪伴对子女非常重要，陪伴和爱的缺失会让子女的安全感严重缺乏，成人以后会用很长的时间进行修复，如果能修复成功，应该说对自己的人生也是很好的锻炼。但是，不是每个孩子长大后都能修复自己原生家庭的缺失。所以，你一定要陪孩子慢慢地长大，给他和谐的家庭环境，爱他、启发他、与他互动。

每个人在成长的过程中，特别是在十岁以前非常重要的人就是父母，亲密关系的正确建立会影响一个人的未来。爱和教育的缺失，会让子女失去基本价值判断。对所有人而言，永远都需要去学习如何爱自己、爱子女、爱亲人、爱单位、爱国家。但是怎么去爱，用包容、臣服、谦卑、博大的心态去学习，去担当，我觉得自己永远都在路上。臣服、放下这些心态非常重要，无条件永远的爱是温暖家的唯一阳光。对孩子不要带一些什么你成绩好了、你什么达到了、你听话了我就爱你，之类的条件，你就爱他，没有任何条件，他的好和差你都接受，其实这样的话孩子不容易变坏的。

保持良好的沟通渠道

“沟通是友谊的结晶，是从信任中开出的鲜花，是人与人之间关爱的光环。”任何岗位上岗都有岗前培训，相对国内做父母这一岗位，可能绝大部分人都没有认真思考和学习这个问题，孩子是一张白纸，天赋有一定关系，但是最后是否能成才，能否获得幸福，还是与家庭的教育、培养有很大关系。某些家长自己在某些领域欠缺，就把希望寄托于子女身上；自己对某一事物的判断和认识，也会强加给子女；用自己家长式的作风和威严让子女去认可，按照大人的方式去学习和生活，认为这一切都是经验，都是为子女好。

当然，初心肯定是为了孩子好，但却常常导致孩子的逆反。所以我觉得还是要把孩子当朋友，时常与他沟通，给他一些建议，根据他的兴趣爱好去启发引导。无论孩子的想法是好是坏，家长都应该去倾听。一定要站在与孩子平等的地位交流、沟通，才能达到最好的效果。在孩子的成长过程中，尊重、信任、沟通非常重要。同时，家长以身作则的示范作用也非常大，家长每时每刻都是孩子的老师，他会全方位看你，学习你、复制你。记得有一次我竞聘失败，当时心情很郁闷，孩子也正好要出国留学，她就留给我一封信，是她出国前二十多天利每天写给我的日记，其中一句话对我的触动很大，她在日记里说：妈妈，其实你聘不聘上已经不重要了，你的勤奋和努力已经在我心中留下了很良好的印象，你是最棒的。”这让我一直都非常感动，也激励我努力进步，有时候子女的成长也能带来自己成长。

做一个背后的隐忍者

宋庆龄说过：“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的结果”。对于子女要锻炼他，从小要让他劳动，吃一些苦。这些对他成长和培养责任感非常重要，有的父母舍不得让子女劳动、吃苦，长大了他会是一个啃老族，不知道劳动的艰辛，不知道在社会上怎么去立足。父母不舍的，子女永远长不大。爱是爱在心里面，教会他求生的方法和能力，这才是最重要的，不能溺爱。我们家小孩她几岁的时候就会学自己做自己的事情，帮助大人做一些力所能及的事情，出国前培养她学会了做菜煮饭。

害怕孩子吃苦，就容易娇生惯养，有一次有个朋友到我家中做客，结果当天我正好身体不适，女儿正在家里拖地，她见到后很惊讶，因为她从来不会让孩子做家务，这让她很是感慨，“吃苦更能让孩子珍惜劳动成果的不易”。在孩子成长的关键的时点，家长要帮她一起分析，提供一些参考和意见，最后还是让小孩自己做决断，这样他才会有自身努力的动力。我女儿初中就住校读书，虽然我们心里面不舍得她一个人住校等等，但是安全方面、其他方面会在背后默默的做好努力和保障，她的一些困难和需要也会想办法全力以赴。我几乎每天都和她保持联系，哪怕是报一声平安，有什么需要，都会尽全力，在关键的时点，你要帮她一起分析，什么最好。这样，才会让孩子成为一个性格开朗、活泼（在任何环境下能够表达自己的想法）；自立、自强（在人生的道路上知道自己努力的方向）勤奋、踏实（不是投机取巧，而是一步一个脚印去努力）善良、感恩（做一个有责任担的人）的人。

其实工作与培养子女是一样的，我们要以身作则，给下属支撑，尊重他、信任他，让他去创造，不强求，努力做好。我觉得大家都会变得越来越好。给孩子或下属一块纯正、有营养的土地，让他自由、快乐的成长。

结语

我想，家风教育要从每个家庭抓起，更要从每个孩子抓起。家是最小国，国是千万家，唯有“千千万万个家庭的家风好，子女教育得好”，整个社会风气才有好的基础；也唯有每一个家庭的家风好，千千万万个家庭才能“成为国家发展、民族进步、社会和谐的重要基点”。

由于才疏学浅，可能在有些地方认识还不到位，欢迎大家指导和探讨。非常感恩这个时代、感恩工商银行，如果没有这些环境和机会，我作为一名女性，不可能凭自己的一己之力，能够得到成长和锻炼，让自己有稳定的收入和施展才华的平台，让自己找到了自信，才有了女儿的成长。“三八”节祝大家姐妹们快乐幸福！

谢谢大家！

星光网点的“铿锵玫瑰”

江北支行  董群

（总行“大行工匠”获得者）

我是来自工行江北支行的客服经理董群，此刻，站在台上做先进事迹交流汇报，我的内心是惭愧，我资质平平，文化有限，只不过在本职岗位上履行了应尽的责任和义务，承蒙领导和同事们的厚爱，承蒙组织上的力荐，我获得了总行大行工匠，总行优质服务先进个人，重庆市分行巾帼岗位标兵等一系列殊荣，作为先进典型行内广泛宣传。

其实，相比没有经历过互联网的老一辈工行人，和没有经历过手工操作的新一代工行人，我所处的这个年龄段的一代工行人，目睹，见证并参与了工商银行的沧桑巨变，我们伴随着工商银行业务模式的变迁，从一把算盘，一支笔的手工记账，演变到智能设备，自助机具，电子银行等以互联网为依托的离柜式服务渠道的全面铺成。我个人也跟随工商银行转型发展的步伐，从珠算能手，点钞能手，变身为电子业务能手，产品营销能手。我之所以被推到荣誉高台，实属是因为赶上了一个弘扬劳模工匠精神，崇尚劳动光荣的时代。在荣誉高台上的我，并非独立个体意义上的我，而是一代工行人的奋斗经历。托尔斯泰曾经说过;“我并不是拥有我爱的一切，而是爱我所拥有的一切。”

一直以来，我把这句名言，当作人生的座右铭，以此为信条，付诸行动地爱工作，爱家庭，爱生活。

一张笑脸迎客，一腔热情接待，一身正气办事，一句暖语送行。每一个工作日，在营业大厅忙碌的我，喜欢看到客户乘兴而来，满意而归的表情，喜欢看到客户接受理财建议，获得丰厚回报的惊喜，我热爱我所拥有的这个岗位带给我的自豪感，成就感和价值感，我真诚地用我的热心，耐心，善心，换取客户的安心，放心，舒心。

笑迎八方客，诚待四海宾，多年来，我以“春天般的温暖”作为服务的宗旨，创建了厅堂服务三勤工作法，把优质服务融入到接待客户每一个细节中，使之成为工作常态。在此基础上，镶嵌入个性化服务，人文化服务。我在服务中面对不同年龄段的客户，随时转换角色，或是贴心的女儿，或是知心的姐妹，或是慈祥的母亲，并以身作则的把“老吾老以及人之老”这一中华民族的传统美德，把“急客户所急，想客户所想”这一窗口服务行业的基本理念贯穿其中，营造和谐银行氛围，弘扬金融行业正能量形象，拉近了我与客户的距离，拥有了一大批粉丝客户。

温润如玉，宾至如归的服务，毫无疑问会获得书面，电话，微博表扬无数，《重庆日报》，《重庆晨报》，《都市热报》，上游新闻，华龙网等主流媒体陆续刊登了我为民服务的报道和图片，受重庆广播电台《重庆之声----新闻面孔》栏目邀请，我走进官方直播节目，就保障消费者权益，温暖服务等银行业话题与记者进行交流对话，引起强烈反响，许多客户慕名到网点拜会我，表达了将他行资金转入工行的意愿，我所在的网点服务口碑进一步提升，忠实客户群体日益扩大，阵地营销业绩创造历史新高。

2020年，为了充分发挥先进典型的示范效应，传承和发扬劳模工匠精神，在重庆市分行和江北支行的大力推动下，以我个人名字命名的“劳模与工匠人才创新工作室”正式对外挂牌，我由一名普通的客服经理，成为工作室团队的领衔人，带头人。我及时适应角色的转变，开拓思路，着重围绕服务创新和人才培养两个方面开展工作。

我与工作室团队以追求创新为己任，努力破解服务中常见的堵点，难点和痛点。怀着一片匠心，我们从客户体验的角度出发，勤思考，细观察，总结整理出五十余条渠道建设的建议建言，受到重庆市分行有关部门的重视，并部分上报总行优化，分别获得了2019年度2020年度重庆市分行金点子奖。工作室团队撰写的电子银行营销方法，被作为先进经验推广学习。秉持总行“科技驱动，价值创造”的工作思路，工作室团队探索出“科技创新+人文情怀”特色的厅堂服务新路子-----三四五智慧大堂服务法，得到了重庆市分行的充分肯定，制作成“智能入脑 智慧入心-----做有情怀的创新服务”视频，作为重庆市分行唯一家分支行选送的项目，参加总行2020年创新工行展播。

创新促进了服务，服务创造了效益。2020年，工作室团队阵地营销业绩成果丰硕，电子银行收入，手机银行动户率，三方支付绑卡，积存金等多个业务指标名列支行第一名，创新服务已经成为了贯穿网点基础业务营销的最大支撑。

劳模工匠的称号，既是荣誉，更是责任心的传递和使命感的传承。对新员工培养，工作室实行师徒制形式，工作室在毫无保留倾囊传授业务知识和业务技能的同时，更侧重于通过劳模工匠的身教言传，采取谈心交流方式，向新员工灌输爱岗敬业的思想，培养吃苦耐劳的精神，让新员工懂得职业生涯应有的使命和担当，学会在周而复始，枯燥繁忙的工作中，铸造一颗匠心，责任心和进取心，使“工于至诚，行以致远”的行训一代代薪火相传。工作室要求新员工每周必须撰写一篇业务知识和营销心得的网讯，达到以写作强业务，以文字促学习的目的，为了进一步激发新员工创先争优，力争上游的劲头，师徒之间相互展开竞赛，青蓝合力见实效，徒弟成长迅速，入行三个月就成为了网点业务骨干和主力写手，首次参加2020年支行经营发展研讨会调研课题获得了优秀奖，而作为师傅我，也获得了2020年总行征文优秀稿件奖，重庆市分行网讯资讯成果优秀个人二等奖。

“天下难事，必作于易，天下大事，必作于细”，在很多人的认知里，把工匠精神想象成一个恢弘巨大的概念，觉得遥不可及，高不可攀，深不可测，其实，所谓的工匠精神，无非就是要求我们把专注，专心，专业渗透到具体事物的细节末梢，无非就是倡导我们用热爱之心，感恩之心，忠诚之心对待职业，无非就是指点我们把一个没有门槛的工作做出核心竞争力来。我作为工商银行劳模工匠工作室的带头人，更要将“工匠精神”融入到创建服务品牌工程细节之中，以工作室为载体，身先士卒带领团队成员，不断提升市场竞争力和服务品牌的影响力，努力建设成为江北区乃至重庆市金融行业响当当的金字服务招牌。

一切过往，皆为序章，所有未来，皆是可期，我本是一名极其平凡普通的员工，是工行这片沃土培育了我，灌溉了我，成就了我，尽管我已经过了半百年岁，但是，教徒弟，带团队，强业务，将工行服务品牌再延伸，再扩大，我还任重且道远，我会以时不我待的紧迫感，争分夺秒地与时间赛跑，与自己赛跑。

谢谢大家！

红岩为魂党建领  奋斗不懈勇言进

沙坪坝支行  刘丽

（总行“巾帼岗位标兵”获得者）

我是沙坪支行的刘丽，现任重庆沙坪坝三峡广场支行网点负责人。非常感谢分行对女职工的关爱，让我有幸作为代表参加“劳动创造价值”事迹交流会，我汇报的题目是《红岩为魂党建领  奋斗不懈勇言进》。

我是中共党员，2008年进行，2013年提干以来一直担任网点负责人。从懵懂的大学生到奋战在基层一线的成熟网点负责人，工行给予了我多元化的平台和耐心细致的培养，呵护了一路的成长与蜕变，在与团队共成长的工程中，也逐步坚定了信念、实现着自己的价值。工行更是给予了沉甸甸的荣誉，2020年荣获了总行“巾帼岗位标兵”。我只是做好了本职工工作应该，荣誉更多的是对团队工作的认可和鼓舞。

我所在三峡广场网点经过三年的服务提升创建之路，成功于2019年创建“中银协文明规范服务百佳单位”、荣获“中银协安全管理先进单位”称号；2020年三峡广场网点荣获工行首届“工银卓越奖章”，成为全行十个荣誉集体之一，也是唯一一个基层网点代表，网点的品牌形象和业务营销都得到了跨越发展。

我是年轻的老党员，党龄16年，在多年党组织生活中，通过持续学习不断提升党性修养，同时作为基层党员干部，在网点管理中更是重视党建的引领作用，做到党建与业务两手抓两手硬，充分发挥基层党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，在网点范围内开展了党员创先争优的竞争力提升项目，组建党员为带领的奋战小分队，以党员模范作用来带领团队实现业务发展。

网点以重庆特色的红色文化为基础，不断培育并弘扬出“忠诚为本、奉献为魂、担当为先、奋斗为实”的十六字“红岩”文化，打造特色党建文化，以党建文化引领团队文化建设。

三峡广场网点是从2017年开始创建“五星级网点”，2018年我调任三峡广场网点，接过了当年创建服务“千佳”网点的接力赛跑。2019年市分行把创建中银协“百佳”网点的重任也交到了我们网点，作为网点负责人深感荣幸，也自觉责任重大，唯有努力奋斗，才能不负分支行各级领导的指导和帮扶。我带领网点一步一个脚印扎实基础，以创建检验提升服务，以服务创造凝聚价值，以党建核心点亮服务精髓。

不断靓化网点环境、布局网点设施、完善服务功能。先后打造出“三无加一心”、“厅堂leader制”、“挥手示意制”、“八声服务制”以及“生活小管家机制”等特色化服务，让客户在整个服务过程中感受到温暖、尊重和优待。带领团队追求服务细节，用“温度服务”暖人心。坚持“五声服务”“四勤服务”“三心服务”管理，让客户在整个服务旅程中感受到尊重与理解；完善“弹性窗口”“绿色通道”“军人特色服务”等制度，让服务有灵活度和鲜活度；落实老、弱、病、残、孕特殊客群服务的“一事一策”，延伸服务场景和服务时间，让关怀服务融入点滴服务细节。经过艰辛努力，网点终于成功创建，也是工行重庆地区近十年唯一一家百佳网点。

2020年疫情发生以来，三峡广场支行抓紧抓实抓细疫情常态化防控工作，在确保员工安全、防疫设施齐备等前提下，经当地相关机构审核同意，网点成为了该地区少数无间断服务的金融机构。网点通过合理安排疫情期间上班人员，为抗疫资金拨付、跨境购买防疫物资、接收民众捐款、紧急发放贷款等开辟绿色通道，同时积极宣传疫情期间的防诈、防骗等金融知识，有效满足了到店客户和各级财政部门、疫情防控用款单位的服务需要。同时疫情期间，积极运用客服电话、银行APP、微信公众号等线上服务渠道，为客户提供7*24小时不间断金融服务。针对小微企业，三峡广场支行积极的实施重庆市分行疫情防控“十心”举措和支持企业复工复产的十二项专项政策，提速降息，前后走访企业150余家，累计为其投放贷款约1.7亿元。

截至2020年末，三峡广场存贷款规模达173.7亿元；中间业务收入8295万元；拨备前利润1.64亿元；小企业贷款规模2.3亿元；100万以上个人客户数597户；私人银行达标客户数40户；对公客户数2539户；个人客户数420042户；理财产品销售98782万元；保险销售4021万元；基金销售4658万元。近三年来，在所属二级分行季度绩效考核排名中名列前茅，经营综合考核连续三年位列重庆市分行前茅。

我作为工行培养的党员干部，感恩工行给予我的工作和生活，我充分相信劳动实现价值，价值带来幸福，每一步付出都作数，每一分生活都精彩。

以上就是我的分享，谢谢大家！

勤学善思 敬业笃行

渝北支行   余德琼

（总行“巾帼岗位标兵”获得者）

我是渝北支行的一名运营主管，现在支行业务规模最大、综合最多的网点龙溪支行工作。荣获总行2020年“巾帼岗位标兵”称号、参加本次分行组织的“劳动创造幸福”交流活动，我倍感荣幸。感谢市行党委的关心关怀，感谢市行工会的爱护信任，感谢支行领导同事们培养支持，也感谢各位能在此耐心倾听我，一名基层网点的普通员工，一名合规一线的运营主管，一名重庆工行女性的平凡故事。

事不避难者进

我与工行的故事，始于2002年；而我与网点运营主管这个岗位的缘分，则始于11年后的夏天，2013年。

犹记得刚刚参加工作时，师傅只教导了我两天便调离了网点，他说，“你是我带过最踏实、最努力、也最具感染力的人。我相信你可以！”这两句话牢牢印刻在我的脑海里，我独立上岗，自学总结，凭借不服输的韧劲和善学习的巧劲迅速成长成熟。担任柜员的那些年，营业网点日复一日地人潮涌动，我坐在三尺柜台内，面对着形形色色的客户，重复着早已烂熟于心的动作，处理着或复杂、或简单的种种业务。重复琐碎的柜面工作消磨人，身边的前辈同事日渐满足于朝九晚五的岗位工作，和他们相比，利用班后时间主动学习其他业务、平均工作时间超过12个小时、还总愿意处理疑难杂症的我，像个异类。其实，那是因为我内心埋藏着渴望学习新知识、掌握新技能的火种，以及凡事尽善尽美、精益求精的执念。

“厚积而薄发。”也许正是这日复一日多用的几个小时，让我超越了“一万小时定律”，走上了更富有挑战性的运营主管岗位，也在随后的8年时光里成长为全行业务的活宝典。同事们说，“有问题，找余姐就行了”，网点负责人和客户们也说，“有小余在，我就放心。”

善思善行者成

    “善思者智，善行者远。”我先后履职的渝北宝圣支行、龙溪支行、龙湖支行均是全功能大型综合网点，拥有着大批总、分行的优质客户，业务种类多且复杂系数高，于我而言，却也是最好的学习平台。

要敢做“第一个吃螃蟹”的人，而且“吃得下”、“吃得好”。2016年龙湖地产成功发行首期20亿元中期票据，我积极配合准备发行的前期工作，通过为企业精心梳理开立NRA账户、资金划转业务流程，步步分解落实责任，确保了资金的顺利划转。这笔业务的成功办理，使得重庆地区首单熊猫债顺利落地，填补了重庆债券市场熊猫债业务的空白。2019年，支行党委制定了为龙湖集团植入总行创新产品“工银e信”供应链融资产品的方案，我所在的武健劳模创新工作室作为首批试点，亟需率先克服异地开户风险控制难、新系统稳定性未知、大批量业务集中办理三大难题。在武健行长的带领下，我牵头首先梳理开户、上链、放贷款、贷后管理的全流程的风险点，寻求方法逐一突破，随后在规范和优化流程的基础上，设计集中上门收取资料、核实情况、办理业务的模式，最大程度地减少团队人员以及客户来回的波折，终于不辱使命。

做一件事很容易，但是做到最好却很难，口碑不仅仅依靠的是大行品牌，更是专业上日积月累的沉淀，客户要选最好的，所以我们必须做最好的。身为运营主管，我肩负起提升网点服务能力和服务效率的责任，致力于成为网点负责人冲锋陷阵时最坚实的后盾。我实行起员工岗位轮换制，让员工感受和从事网点不同岗位，熟悉掌握各个环节、提高综合业务水平；我尽可能采用多样化学习方式，不定期“以试代训”，巩固培训成效，或是互动式”体验学习，增强培训效果；我利用好晨会、夕会、周会的时间，精简概括业务工作的核心问题，集中培训统一解决；面对新来的员工，我也会“开小灶”，利用自己的休息时间手把手教导他们，让他们尽快的学习并了解业务知识，提高业务能力。在打造武健劳模创新工作室的时候，我曾对武健行长说，“我们运营团队的目标，就是网点辛苦营销回来的业务，我们都能做，而且做到最好。”而我也用实际行动践行了自己的承诺。

我还凭借自身经验总结了网点现场管理标准工作法，从营业前、营业中、营业后以及其他检查工作等四大方面着手，以各环节主要工作内容和工作提示为躯干，梳理了网点大现场管理工作的标准化流程，细化各风险点的管理要领，强调树立风险意识、管理意识、营销意识，落实人员到位、业务到位、方法到位、总结到位为指引，力求为标杆网点的打造提供可靠的范本。得益于市行、支行的信任，工作法以我的名字命名，在全行范围内得到广泛推广，为业务运营条线人才的培育以及标杆网点的打造贡献了力量。

至臻服务者远

对待工作，我力求高效、严谨、规范；但对待客户，我始终坚持的，是真诚、耐心、温暖。

网点附近老年客户较多，他们不熟悉银行业务和工作性质，也不会操作自助的ATM机，我总是不厌其烦地在一旁协助和教导，也告诉同事们“不要抱怨，要一遍遍重复这些台词，总有一天我们也要老的。”遇到任何疑难问题，我也从不推托，耐心倾听每位客户的需求，摸清他们的心思，主动提供专业帮助，从而获得客户的信赖和好评。去年，一位老年客户因为单位批量开户时录错了身份证信息，先后去了多家网点办理信息修改未果。老人被告知需要原单位或公安局出具证明，但原单位是涪陵816厂的一所分厂，地处偏远山区，且查询不到联系方式。焦急万分之下，老人到派出所寻求帮助，阴差阳错地走进了派出所附近的网点，我所在的龙溪支行。听罢情况后，我安慰老人不要着急，随后通过网络查询到816厂的电话，经过多次转接联系上了单位财务部，再反复沟通协调，最终请分厂出具了相关证明。为了尽快办理妥当，我主动联系当地工行帮忙核实情况后回传网点进行后续处理。业务顺利办完后，老人特意加了我的微信，于是每个节日，我都会受到老人的祝福，有时是一段话，有时是一张祝福图片，有时是一个表情。

这样的事情处理得多了，附近的老年客户来了都找我。他们互相聊着“有问题找小余，她是个好姑娘能让人放心，心里有安全感”。我幸福之余，内心却常怀深深的愧疚。从晨曦初露到日头西落，我长时间奔波在工作岗位，把时间奉献给了网点的稳健运营，奉献给了客户的满意而归，却惟独亏欠了对父母、女儿的陪伴。我在父亲最需要的时候未能陪伴左右，却将对父亲的爱传递到每一位光顾网点的客户身上；我未能细致见证女儿的成长，却尽可能对每一位新入行的同事付出慈母之心，陪伴他们走好职业生涯的第一站。

这是我的选择，也是我的遗憾。

但我的父母以我为傲，我的女儿以我为榜样，因为十九年来，我担当奉献，敬业笃行，把“余德琼”的名字深深镌刻在了在平凡的岗位上。我也将继续把个人发展与工行发展紧密地结合在一起，在平凡的岗位上尽心耕耘、开花结果。

谢谢！